Портал weburg.net закрывается. Подробнее.
Когда не все равно: кто стоит за самой душевной техподдержкойКаждый из нас хоть раз да слышал: «Добрый день, ваш звонок очень важен для нас». Сотрудники контакт-центров операторов связи — бойцы невидимого фронта, лица и голоса своей компании, были посланы нам, чтобы помочь решать наши серьезные и пустяковые проблемы. Одна из самых человекоориентированных служб технической поддержки — в «Планете» в Екатеринбурге. Десятки мальчиков и девочек здесь заботятся о клиенте, разговаривают терпеливо и понятно, а неисправности устраняют быстро. Такая техподдержка придает компании душевности, и вот уже перед нами не просто машина на проводе, а реальные люди. Вебург наведался в гости к контакт-центру, познакомился с его веселыми работниками и показывает вам лица некоторых из тех, кто, возможно, уже сегодня разрешит ваши вопросы и поднимет тем самым настроение. Как из энтузиазма вырос большой контакт-центр «Планеты»
Контакт-центр «Планеты» зарождался и рос постепенно. В 2007 году нынешний руководитель службы входящих сообщений ITM Холдинга (бренды «Планета» и MiraLogic) Никита Карлушин, будучи тогда студентом, из чистого энтузиазма отвечал на вопросы пользователей, которые нуждались в технической помощи, на провайдерских форумах. Энтузиазм был замечен, Никиту пригласили на работу в Холдинг, это было первым шагом к созданию отдела технической поддержки. Сети ITM Холдинга всегда отличались (и отличаются по сей день) надежностью, поэтому у клиентов нет необходимости часто обращаться с вопросами о проблемах со связью. В мае 2007 года в штате появился свой первый инженер, отдел начал расти. Еще через несколько лет появился отдел консультационной поддержки — его сотрудники помогали тем клиентам, чьи вопросы не были связаны с техническими сложностями. Сегодня контакт-центр «Планеты» — это десятки квалифицированных специалистов, которые помогут вам в сложной ситуации. Ребята настроены решать любые вопросы, даже если проблемы со связью вне зоны их ответственности. Они работают 24 часа в сутки 7 дней в неделю без праздников и выходных. Здесь к каждому клиенту ищут подход, всегда сохраняя спокойствие и пытаясь помочь любым способом. С первого дня работы сотрудников учат видеть в клиентах конкретных людей. С которыми они ездят в одном трамвае, стоят в одной очереди вечером после работы в магазине. Ведь «Планета» — местная компания, и все ее сотрудники живут здесь же, в Екатеринбурге. А как выглядят они сами, эти бравые операторы, чем живут и какими качествами обладают? Что сделало техподдержку «Планеты» такой эффективной? Техническая поддержка — это упорство и трудВладимир, 19 летМузыкант, самоучка, хочет заниматься геймификацией, ценитель татуировок
Стоило Вове закончить школу, он тут же оказался на рабочем месте: стремление развиваться в интересной профессии и приносить пользу не позволили засиживаться без дела. К собеседованию Владимир готовился сам, 2,5 месяца штудировал книги. Впитывать новые знания легко, когда ты только окончил школу и еще не разучился учиться. Целеустремленность и сообразительность не подвели — на работу Вову взяли.
Кроме массы технической информации, техподдержка воспитывает в молодом человеке понимание и сдержанность: Вове было 18, когда он пришел работать в «Планету», здесь обуздали его крутой нрав и научили рассудительности.
А случаи бывают всякие. Бывает, что спас человеку вечер, а может, и его самого спас, и горд за то, как смог помочь:
А бывают и просто смешные случаи, но даже к самой невероятной ситуации ребят учат относиться с пониманием. Служба есть служба.
В будущем Владимир задумал заниматься интересной штукой: геймификацией. Это техника, которая помогает повышать интерес к работе у сотрудников, внедряя какие-то аспекты игр. Например, сейчас Вова разрабатывает систему достижений — ачивок для сотрудников за заслуги. Ему кажется, это поможет ребятам в работе. Позитив и вежливость — важные качества в «Планете»
Марина, 20 летСтудентка, будущий программист, чуть не уехала в тур с группой, играет на укулеле
Марина — одна из немногих девушек в суровом мире технической поддержки. В Холдинг она пришла на производственную практику, так здесь и осталась, больно понравилось: работа интересная и по специальности (Марина изучает компьютерные сети в колледже им. Попова), график гибкий, зарплата хорошая, начальство понимающее.
Резонный вопрос: раз девочек в технической поддержке «Планеты» так мало, вероятно, это очень сложная работа? Нервная — безусловно, ведь мало кто из нас звонит в техподдержку в хорошем расположении духа.
Марина мягко замечает, что такими ситуациями теперь ее сложно расстроить. Она научилась не только слушать, но и слышать, а после каждого звонка чувствует себя немножечко лучше, потому что делает что-то полезное для людей. И люди бывают крайне благодарны в ответ:
Работа в техподдержке помогла Марине понять, что она на своем месте, и дальше ей хочется развиваться в IT-сфере — заниматься программированием. Грамотность и выдержка обязательны
Евгений, 22 годаСпециалист по информационной безопасности, увлекается технологиями, пятый ребенок в семье, ведет паблик про анимэ на 20 000 подписчиков
Женя пришел в техподдержку, уже имея опыт общения с клиентами — до этого он работал менеджером в банке. Затем образование в сфере IT и искренняя любовь к технологиям в итоге привели его в место, где можно будет учиться новому и развиваться в профессии. Здесь, как и всем новичкам в «Планете», Жене назначили наставников, которые объясняли, учили, помогали расти и только после этого его допустили до работы с клиентами.
Женя очень рассудительно подходит к каждому звонку. У ребят нет никаких скриптов, их лишь учат справляться с нестандартными ситуациями, а дальше профессионализм, сообразительность и спокойствие должны делать работу.
Техподдержку Женя называет кузницей кадров и колыбелью талантов: отсюда выходят многие сисдамины, инженеры и разработчики. Большинство из них продолжают карьеру в родном Холдинге, где тепло, светло, дружелюбные лица и интересная работа. Сам Евгений планирует поступить также. Техподдержку отличают профессионализм и сообразительностьДаниил, 22 годаБросил ради работы учебу, в армии работал с собаками, хочет заниматься оптимизацией бизнес-процессов
Даниил попал в Холдинг истинно студенческим способом: пришел на ярмарку вакансий, когда была нужна работа. Веселая компания позвала на мастер-класс, на мастер-классе Даниилу понравилось, так он и решил в компании остаться и устроился работать.
Учеба была интересной, признается Даня, но на работе оказалось в разы интереснее, а главное — куда больше пользы и для себя самого, и для окружающих. Семья, друзья и знакомые прониклись идеей, что толковый помощник — это буквально парень из соседнего подъезда, который поймет суть проблемы и поможет по мере сил.
Даня заразительно улыбается и видно, что не унывает ни при каком раскладе. Он прекрасно понимает: может быть, человеку жизненно необходим интернет прямо сейчас, потому он и звонит и, может быть, даже кричит. Значит, надо оказать помощь. Как и все ребята, Даня замечает, что такое позитивное отношение всегда находит отклик у клиентов:
Работа помогла Даниилу определиться с будущим: недаром он бросил университет и теперь выбрал направление, которым хочет заниматься, собравшись поступать на радиофак УрФУ.
Начальник отдела технической поддержки Григорий Воробьев искренне улыбается, когда мы просим его описать своих ребят парой слов. «Они самые лучшие», — смеется Гриша.
Всех подряд сюда не берут. Гриша перечисляет, что важно для сотрудника техподдержки: умение общаться, слушать, объясняться понятным языком, иметь терпение и такт. Важны глубокие знания в области сетевых технологий и детальное понимание работы сервисов, а также теоретические знания и умение их применять. Все это есть в каждом из ребят, которых он лично отбирал в коллектив. А что дальше?Холдинг (бренды «Планета и MiraLogic) непрерывно занимается развитием возможностей своего контакт-центра. Уже реализовано голосовое меню, которое автоматически предоставляет клиентам важную информацию, касающуюся их договора. Внедрили и развивают автоматизированное рабочее место сотрудника, которое позволяет тратить минимум усилий на скучные рутинные операции и сосредоточиться на сложных задачах. А в ближайшее время клиентам дадут возможность общаться со специалистами в онлайн-чатах и в мобильных приложениях, ведь так общение еще ближе, удобнее и душевнее. Клиенты «Планеты» заслуживают самого высокого уровня обслуживания и самых современных технологий. У них должна быть возможность обратиться и получить ответ от оператора там, где им удобно, и тогда, когда им удобно, будь то Екатеринбург, Каменск-Уральский или Нижний Тагил.
Также в «Планете» планируют и дальше совершенствовать оборудование домашней цифровой сети, чтобы диагностика неисправностей становилась проще, а в перспективе вообще не требовала участия клиента. |
|
Агентство «Новости сегодня» специализируется на подготовке информационных материалов для разделов портала Weburg.net Новости, Афиша, Журнал и Фото.
Учредитель и издатель СМИ — Общество с ограниченной ответственностью «МираЛоджик Сервис Медиа».
Главный редактор: Гваришвили Э. Л.
Редакция: Еньшин А. М.; Гваришвили Э. Л.
СМИ зарегистрировано в Федеральной службе по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций, свидетельство о регистрации: ИА №ФС77-66125 от 20.06.2016. Адрес редакции: 620075, Свердловская обл., г. Екатеринбург, ул. Бажова, д. 79, пом. 316. Электронная почта для анонсов и пресс-релизов: news@weburg.net.
При использовании материалов обязательна ссылка на портал Weburg как источник информации. При публикации материалов на других интернет-ресурсах обязательна активная ссылка на Weburg.net.
Официальный сайт информационного агентства: http://news2d.ru.
Агентство «Вебург» специализируется на подготовке информационных материалов для разделов портала Weburg.net Новости, Афиша, Журнал и Фото.
Учредитель и издатель СМИ — Общество с ограниченной ответственностью «МираЛоджик Сервис Медиа».
Главный редактор: Гваришвили Э. Л.
Редакция: Морозова А.В.
СМИ зарегистрировано в Федеральной службе по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций, свидетельство о регистрации: ИА №ФС77-74166 от 09.11.2018. Адрес редакции: 620075, Свердловская обл., г. Екатеринбург, ул. Бажова, д. 79, пом. 316. Электронная почта для анонсов и пресс-релизов news@weburg.net.
При использовании материалов обязательна ссылка на портал Weburg как источник информации. При публикации материалов на других интернет-ресурсах обязательна активная ссылка на Weburg.net.