Информация, необходимая для проведения диагностики

Сообщений: 4
Avatar
Дорогие Абоненты!

Компания "Планета" заинтересована в том, чтобы все проблемы Абонентов со связью решались быстро и с наименьшими для вас неудобствами. Поскольку форум является средством офлайн-диагностики, решение проблемы может затягиваться из-за времени, необходимого для точного выяснения, в чем именно заключается проблема, и времени, затрачиваемого на уточнение возможных причин присутствующей проблемы.
В данной теме представлен список вопросов, ответы на которые значительно уменьшат время на диагностику неисправности; убедительная просьба сообщать о проблемах в формате ответа на вопросы данной темы.

Мы понимаем, что количество вопросов может показаться большим, однако вся эта информация необходима для диагностики, выявления проблемы и принятия скорейших мер к устранению неисправности. Так или иначе, специалисты либо зададут эти вопросы последовательно, либо сделают ряд допущений, основываясь на своем личном опыте - и в том, и в другом случае время на диагностику может увеличиться: в первом случае - из-за увеличения сроков уточнения информации, во втором - при повторном уточнении информации в случае, если первоначальные допущения оказались неверны.
С уважением,
Никита Карлушин
Начальник Службы поддержки Клиентов

АйТиЭм Холдинг, www.itmh.ru
Мультисервисная сеть «Планета»
Наши контакты на сайте www.planeta.tc
Avatar
Диагностика проблем, связанных с доступом к сети Интернет.

1. Как именно подключен ПК к сети Оператора?
а) Кабель, приходящий в квартиру, подключен напрямую к компьютеру, или используется промежуточное устройство (роутер/маршрутизатор)?
б) Если используется маршрутизатор - какой модели (указана на нижней части маршрутизатора)?
2. При использовании маршрутизатора - проверяли ли наличие проблемы при прямом подключении ПК?
Достаточно часто проблемы со связью могут быть связаны с нестабильной работой промежуточного сетевого оборудования (маршрутизатора). Установить, связаны ли проблемы с ним, можно, подключив один из компьютеров локальной сети напрямую к кабелю Оператора.
Для подключения потребуется регистрация нового устройства в нашей сети, ее можно осуществить 2мя способами:
а) Через сервис "Подключить другой компьютер" в Личном Кабинете Абонента. Для проведения процедуры потребуется ввести ПИН-код.
б) По телефону поддержки клиентов, потребуется продиктовать паспортные данные абонента.
Присутствует ли проблема при прямом подключении компьютера к сети, без использования маршрутизатора?
3. Используется проводное или беспроводное подключение?
а) Какое значение указано в строке "Скорость" в состоянии сетевого подключения ("Беспроводного сетевого подключения" для подключения по wifi, или "Подключения по локальной сети" для проводного соединения)?
4. В чем конкретно заключается проблема со связью?
а) Присутствует ли проблема с открытием каких-либо веб-сайтов? Если да - каких именно?
б) Присутствует ли проблема с просмотром потокового видео (youtube, rutube)? Если да - то с какими именно видео-хостингами проблема? Если плохо открываются конкретные видеоролики - какие именно (в виде ссылок)?
в) Присутствует ли проблема с онлайн-играми? Если да - с какими именно? В чем она выражается (задержки, высокий пинг, дисконнект)? В случае, если известны IP-адреса игровых серверов - они помогут в диагностике.
г) Присутствует ли проблема с загрузкой файлов по протоколу BitTorrent? Какая суммарная скорость достигается при нескольких одновременных закачках с Weburg.ru (проверка скорости с внутрисетевых ресурсов)? Какая суммарная скорость достигается при нескольких (5-15) одновременных закачках популярных раздач (>50 пиров на каждую) на внешних торрент-трекерах?
5. Какое программное обеспечение используется на ПК?
а) Какая операционная система установлена на компьютере?
б) Какое антивирусное программное обеспечение установлено на ПК?
в) Используется ли на ПК какое-либо дополнительное программное обеспечение для контроля сетевой активности приложений (брандмауэр/файрвол)?
г) Проводится ли регулярная проверка ПК на наличие вредоносного ПО (вирусы)?
6. Результат проверки связи при отключенном антивирусе?
Сохраняется ли проблема при отключении антивирусной защиты?
а) Для отключения приложения Eset Smart Security - нажмите правой клавишей мыши на значок приложения рядом с часами, затем последовательно выберите "Временно отключить защиту" и "Временно отключить файрвол".
б) Для отключения приложения Eset Nod32 Антивирус - нажмите правой клавишей мыши на значок приложения рядом с часами, затем выберите "Временно отключить защиту".
в) Для отключения приложений Лаборатории Касперского (Kaspersky Antivirus, Kaspersky Internet Security, Kaspersky Crystal) нажмите правой клавишей мыши на значок приложения рядом с часами, затем последовательно выберите "Приостановить защиту", в появившемся окне выберите "Возобновить после перезагрузки" и нажмите "Ок".
7. Результат проверки связи в безопасном режиме?
Безопасный режим - режим запуска операционной системы, в котором автоматически запускаются только ее основные компоненты, и не запускается автоматически при включении ОС никакое другое дополнительно установленное программное обеспечение, которое, в том числе, может влиять на наличие и качество доступа к сети Интернет.
Для загрузки операционной системы в безопасном режиме, необходимо при включении компьютера нажимать на клавиатуре кнопку F8, примерно раз в 1-2 секунды, до появления на экране текстового меню с заголовком "Варианты загрузки операционной системы", после чего выбрать в этом меню "Безопасный режим с загрузкой сетевых драйверов".
*На современных компьютерах, в связи с особенностями микропрограммного обеспечения материнских плат (BIOS'a) перед данным меню на экране может появиться сообщение "Select boot device"; в данном окне необходимо выбрать Ваш жесткий диск (название начинается с HDD), после чего еще несколько раз нажать F8 на клавиатуре.
а) Сохраняется ли описанная в пункте 3 проблема со связью при запуске ПК в этом режиме?
8. В какое время наблюдаете проблему?
а) Проблема присутствует в любое время суток, или связана с каким-то определенным временем?
б) Если проблема наблюдается в какое-либо определенное время - укажите интервалы, в которые она наблюдается, а также в какое время проблем не наблюдаете?
9. Вносились ли изменения в программно-аппаратную конфигурацию ПК?
а) Устанавливалось ли на компьютер новое программное обеспечение незадолго до появления проблемы?
б) Появлялись ли на ПК в недавнее время информационные сообщения об обновлении/доступности обновлений для установленного программного обеспечения?
в) Устанавливалось ли в ПК новое оборудование и драйвера на него?

Последний раз редактировалось, 07.02.2012 в 12:59.

С уважением,
Никита Карлушин
Начальник Службы поддержки Клиентов

АйТиЭм Холдинг, www.itmh.ru
Мультисервисная сеть «Планета»
Наши контакты на сайте www.planeta.tc
Avatar
Диагностика проблем, связанных с сервисом телерадиовещания "Вебург.ТВ".

1. Как именно просматриваете телеканалы?
а) На экране компьютера, через VLC Media Player.
б) На экране компьютера, в веб-интерфейсе http://weburg.tv.
в) На экране телевизора, к которому подключена цифровая телеприставка (Amino, AirTIES).
г) На экране телевизора, используется цифровой медиаплеер или технология DLNA, в связке с запущенным на маршрутизаторе модулем acrypt.
2. В чем именно заключается проблема?
а) Недоступна главная страница http://weburg.tv при просмотре каналов на компьютере.
б) Главная страница http://weburg.tv доступна, однако не открывается ни один телеканал (при открытии - черный экран).
в) При попытке открытия главной страницы на экране возникает информационное сообщение об ошибке. Какое именно?
г) Не показывают некоторые телеканалы/недоступны некоторые радиостанции.
д) Некоторые телеканалы/радиостанции вещаются с ухудшением качества. В чем именно проявляется (рассыпание изображения, прерывание звука, что-либо еще)?
3. Диагностика при проявлении проблем на телеприставке.
При наличии проблемы с качеством воспроизведения какого-либо телеканала на телеприставке, желательно проверить качество его вещания в этот момент на компьютере (включить канал на ТВ и ПК одновременно, и наблюдать, проявляется ли проблема только на ТВ, или присутствует также и на ПК), либо подключить телеприставку напрямую к кабелю Оператора, без использования маршрутизатора, и проверить, повлияет ли это на наличие проблемы
4. Диагностика при проявлении проблем на компьютере.
а) Качество канала связи до Вашего компьютера можно проверить, запустив утилиту "Диагностика сети", ярлык для запуска которой расположен в "Пуск" - "Все программы" - "VideoLAN". Необходимо подождать около минуты, а затем выложить результат проблемы в Вашем сообщении об ошибке.
б) В VLC Media Player в момент просмотра канала, с которым возникают проблемы, откройте раздел Инструменты - Информация о медиа-файле. Увеличиваются ли значения (если да - какие?) в разделах: Видео - Lost, Input/Read - Discarded (corrupted) и Dropped (discontinued)?

Последний раз редактировалось, 06.02.2012 в 13:44.

С уважением,
Никита Карлушин
Начальник Службы поддержки Клиентов

АйТиЭм Холдинг, www.itmh.ru
Мультисервисная сеть «Планета»
Наши контакты на сайте www.planeta.tc
Avatar
Используемое для диагностики программное обеспечение.

1. Запуск командной строки.
Для операционных систем семейства Windows существует несколько способов запуска командной строки:
а) Пуск - Выполнить - В графе «Открыть» написать «cmd» и нажать Ок.
б) Сочетание клавиш Win (кнопка с логотипом Windows) + R (должны быть нажаты одновременно) - В графе «Открыть» написать «cmd» и нажать Ок.
в) Пуск - Все программы (или просто «Программы», зависит от версии операционной системы) - Стандартные - Командная строка.
Результатом станет появление на экране приглашения командной строки:
Для того, чтобы скопировать информацию из командной строки, необходимо:
  • Щелкнуть правой кнопкой мыши в любом месте окна командной строки, и выбрать "копировать текст".
  • Зажав левую кнопку мыши, выделить текст, который необходимо скопировать.
  • Отпустить левую кнопку мыши, а затем нажать клавишу Enter на клавиатуре.
Текст будет скопирован в буфер обмена, после чего его можно вставить в свое сообщение о проблеме на форуме, комбинацией кнопок Ctrl+V или Shift+Insert.
2. Использование утилиты tracert.
Команда tracert служит для отображения маршрута прохождения трафика по сети Интернет, с указанием всех сетевых узлов, где трафик был обработан, и средним временем отклика от каждого из них (проверяется небольшим количеством сетевых пакетов. Результатом выполнения команды будет следующее окно:
Скопируйте результат выполнения команды, как это указано в пункте 1, и вставьте его в свое сообщение на форуме.
3. Использование утилиты pathping.
Команда pathping сочетает в себе функционал традиционных приложений для проверки канала связи - ping и tracert, и, наряду с ними, является стандартным компонентом операционной системы. Ее отличительной особенностью является, то, что связь до каждого из промежуточных сетевых узлов связь проявляется достаточно длительное время (в течение 10 секунд), благодаря чему результаты наиболее близки к реальности, так как исключают случайный кратковременный рост времени отклика, что, однако, не влияет на отображение наличия на каком-либо из узлов. Кроме того, данная команда в явном виде показывает, если между какими-то из сетевых узлов присутствуют потери пакетов.
Для выполнения теста с помощью этой утилиты, в открытом окне командной строки необходимо ввести "pathping имя_сервера" без кавычек, где вместо "имя_сервера" указывается адрес ресурса, до которого проверяется связь (доменное имя, или IP-адрес). Результатом выполнения команды будет следующее окно:
Скопируйте результат выполнения команды, как это указано в пункте 1, и вставьте его в свое сообщение на форуме.
4. Использование утилиты WinMTR.
Утилита WinMTR не является штатным компонентом операционной системы, и доступна для скачивания по этой ссылке. Данное приложение позволяет в течение длительного периода времени выполнять проверку связи до ресурсов сети Интернет, и отображает параметры качества связи до каждого промежуточного узла, предоставляя максимально объективную информацию.
Окно приложения выглядит следующим образом:
Для запуска теста введите адрес ресурса, с которым испытываете проблему (или до которого хотите выполнить проверку), в поле "Host", затем нажмите кнопку "Start". Для нормального тестирования дождитесь, чтобы количество пакетов в столбце "Sent" стало больше 1000. После этого нажмите на кнопку "Stop", затем на "Copy text to clipboard". Текст будет скопирован в буфер обмена, после чего его можно вставить в свое сообщение о проблеме на форуме, комбинацией кнопок Ctrl+V или Shift+Insert.

Последний раз редактировалось, 19.07.2018 в 16:30.

С уважением,
Никита Карлушин
Начальник Службы поддержки Клиентов

АйТиЭм Холдинг, www.itmh.ru
Мультисервисная сеть «Планета»
Наши контакты на сайте www.planeta.tc
0

Обсуждение этой темы закрыто

Самые активные
  • Личное дело Кот Баюн
  • Личное дело shcherbak.elena
  • Личное дело Maika
  • Личное дело basmaxx
  • Личное дело OlegN
  • Личное дело annbai
  • Личное дело hitec86
Для того чтобы подать заявку необходимо авторизироваться. Если Вы не можете этого сделать опишите вашу проблему ниже.
Произошла ошибка.
Попытайтесь отправить сообщение ещё раз!
Вы должны выбрать категорию.
Вы должны ввести текст сообщения.
Текст сообщения не должен превышать 250 символов.
Вы должны выбрать тип заявки.
Вы должны ввести корректный email.
Спасибо, ваше сообщение принято к рассмотрению. Ответ на него вы получите на указанный вами электронный адрес в течение двух недель.
Внимание! Письмо от support@weburg.me может попасть в папки «Спам» или «Нежелательная почта», пожалуйста, проверяйте наличие письма в этих папках время от времени.


(Окно закроется автоматически через 15 секунд)

Кому:

Отправить
Имя пользователя
Войти, как пользователь
Используйте свой аккаунт в социальной сети
для входа на Weburg.net
или
Регистрация
Вход

Внимание! При заполнении формы регистрации допущена ошибка:

Внимание! При заполнении формы регистрации допущены ошибки:

Некорректный логин

Пользователь с указанным логином уже зарегистрирован

Такой логин запрещен согласно правилам форума, выберите другой

Некорректные данные в поле «E-mail» или такой e-mail уже зарегистрирован

Длина пароля должна быть не менее 6 символов

Поле «Пароль» заполнено неверно, допустимы только латинские буквы, цифры и символы ! @ # $ % ^ & * ( ) _ - +

Логин совпадает с паролем

Вы не прошли проверку. Докажите, что вы человек, и установите флажок в поле "Я не робот"

При регистрации произошла ошибка. Если вы видите это сообщение не впервые, воспользуйтесь ссылкой «Сообщить об ошибке» в верхнем левом углу страницы

  
Не менее 2-х символов. Логин должен состоять из латинских символов, цифр, одинарного дефиса или точки, начинаться с буквы и заканчиваться буквой или цифрой и содержать не более 30 символов.
показать пароль
Пароль нужен для авторизации на портале и в почтовой службе. Не менее 6-ти символов, допускаются только латинские буквы, цифры и символы ! @ # $ % ^ & * ( ) _ - +

Используется для восстановления пароля

Поздравляем, вы зарегистрировались на портале Weburg.


(это окно закроется автоматически через 5 секунд)

Письмо со ссылкой для восстановления пароля отправлено на %email%.

(это окно закроется автоматически через 5 секунд)

Сейчас вы будете перенаправлены на страницу восстановления пароля.
При восстановлении произошла ошибка. Если вы видите это сообщение не впервые, воспользуйтесь ссылкой «Сообщить об ошибке» в верхнем левом углу страницы.
Необходимо указать логин на Weburg
Пользователь с указанным логином не зарегистрирован на Weburg
Внимание! теперь надо указывать логин %login%@weburg.me
Не найден email для восстановления пароля
Содержимое страницы может быть нежелательным для лиц, не достигших совершеннолетия.

Продолжая просмотр, вы соглашаетесь с тем, что:
  1. достигли возраста 18 лет и готовы к тому, что на странице есть содержание с сексуальным контекстом, ненормативная лексика, сцены жестокости и насилия;
  2. не будете предоставлять доступ к данной странице лицам, не достигшим совершеннолетия.

Зарегистрированные пользователи могут выбрать режим показа предупреждений в разделе персональных настроек.